Como estabelecer metas para um departamento de cobrança?

Como estabelecer metas para um departamento de cobrança interno em uma empresa do comércio varejista? Quais os critérios de avaliação do departamento? Como devo remunerar estes profissionais?

Resposta:

São metas importantes para um departamento de cobrança interno de empresa de comércio varejista: 1) índices de inadimplência referenciados a indicador externo e 2) custo do setor. São critérios de avaliação do departamento: 1) índices de inadimplência, 2) custos, 3) recuperação de clientes, 4) prevenção de ações judiciais, 5) inovação. A remuneração dos profissionais pode ser feita com um pagamento de um fixo mais comissões por valores recuperados e premiação, ou apenas comissões e premiação.


Metas

O ideal é que as metas de inadimplência da empresa sejam vinculadas a referências externas para que sejam coerentes com a realidade, permitam avaliações corretas pela gerência e não prejudiquem a motivação dos funcionários (o que ocorre quando as metas estão desvinculadas da conjuntura econômica).

Exemplo de metas para o setor de cobrança de empresa de comércio varejista:

- Utilizar como referência o indicador de inadimplência do Banco Central do Brasil, obtido no site http://www.bcb.gov.br/?INDECO e construir tabela de metas por idade da dívida conforme exemplo:

A relação com o indicador de inadimplência (por exemplo de três vezes para dívidas de até 30 dias) depende do perfil dos meios de recebimento que a empresa utiliza, como cobrança em carteira, cheques pré-datados, cartão de crédito, cartão da própria loja, boleto bancário, débito em conta, e também dos prazos dos procedimentos de cobrança (depois de quantos dias a sua empresa manda carta de cobrança? Quando liga cobrando? Quando envia título para o SPC?) Você deve adaptar essa relação para cada idade da dívida, conforme a realidade da sua empresa e os seus procedimentos de cobrança.

- Custos do setor: Além de índices de inadimplência, é importante ter como meta que os custos do setor (mão de obra, envio de cartas de cobrança, custos telefônicos, envio ao SPC, protesto, cobrança judicial, etc...) sejam menores do que o custo de terceirizar a cobrança. Consegue-se contratar serviços de cobrança externos por um valor que varia de 10 a 20% do valor recuperado.

Critérios de Avaliação

Para avaliar o departamento de cobrança, deve-se acompanhar o atingimento das metas de inadimplência e custo máximo do setor e também os seguintes aspectos:

- Recuperação de clientes: Uma cobrança bem feita tenta recuperar os inadimplentes como clientes e fazer com que eles voltem a comprar.

- Prevenção de ações judiciais: Clientes que se sentem agredidos ou injustiçados pela empresa no processo de cobrança podem acionar a empresa judicialmente. É importante garantir que os valores cobrados sejam realmente devidos, e que a cobrança seja feita de acordo com o código de defesa do consumidor.

- Inovação: O setor de cobrança enfrenta muitos desafios, como encontrar os devedores e a impossibilidade financeira de alguns de quitarem as dívidas. Para isso é necessário que a empresa ofereça possibilidades de negociação, atuação em horários diferenciados (almoço, à noite, sábados), e esteja aberta à adoção de novas idéias. Os funcionários do setor devem ser constantemente treinados e no decorrer do trabalho podem descobrir novas formas de encontrar os clientes, novas possibilidades de negociação e mesmo sugerir outras opções de pagamento que ocasionem inadimplência menor. A gerência deve estar atenta a isso, reconhecer as boas idéias e adotá-las.

Como remunerar

Há duas formas indicadas para remuneração dos profissionais do setor de cobrança: 1) pagamento de um salário fixo mais comissão sobre o valor recuperado mais uma premiação trimestral e 2) pagamento de comissão sobre valor recuperado mais premiação trimestral, com garantia de mínimo.

A primeira forma dá geralmente resultado melhor na recuperação de clientes e a segunda na recuperação das dívidas.

O valor do salário fixo e da garantia do comissionista são estabelecidos na convenção coletiva de trabalho do setor. A comissão para cobradores que recebem o fixo varia geralmente de 0,5 a 1% e para os que não recebem o fixo de 2 a 4 %.

Indica-se que a premiação seja proporcional à recuperação de clientes e relacionada à redução dos custos do setor (inclusive judiciais), adoção de inovações e às receitas totais da empresa. Ela visa incluir os colaboradores na participação dos resultados da empresa, remunerar pelo desempenho do setor de cobrança como um todo e criar valor a longo prazo.

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